Głos Klienta

Opis

Głos Klienta – Jak słuchać, analizować i działać?

Czy Twoja firma naprawdę słucha swoich klientów?
W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, zbieranie i analizowanie opinii klientów to nie luksus – to konieczność. Nasze praktyczne szkolenie pokaże Ci, jak projektować skuteczne badania, analizować dane jakościowe i ilościowe oraz wdrażać realne zmiany, które zwiększają lojalność i przewagę konkurencyjną.

To praktyczny program, który nauczy Cię, jak zbudować w organizacji system zarządzania opiniami klientów (VoC – Voice of Customer), który nie tylko zbiera dane, ale je interpretuje i przekłada na konkretne działania.

 

CELE SZKOLENIA

• Zbudowanie systemu zbierania opinii klientów.
• Nauczenie analizy danych jakościowych i ilościowych.
• Pokazanie jak przekładać opinie na działania.
• Wdrożenie kultury słuchania klienta.

 

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

• Umiejętność projektowania badań klientów.
• Narzędzia do analizy opinii.
• Techniki prowadzenia wywiadów.
• Gotowe szablony i procedury.
• Pewność w interpretacji danych.

 

KORZYŚCI DLA FIRMY

• Lepsze zrozumienie potrzeb klientów.
• Redukcja rezygnacji przez słuchanie.
• Innowacje produktowe oparte na opiniach.
• Przewaga konkurencyjna.
• Wzrost lojalności klientów.

 

ADRESACI

• Menedżerowie doświadczenia klienta.
• Zespoły obsługi i sprzedaży.
• Właściciele produktów.
• Marketing i badania rynku.

 

 

PROGRAM SZKOLENIA

 

MODUŁ I: Fundamenty programu Głosu Klienta
• Czym jest Głos Klienta i dlaczego ma znaczenie?
• Zwrot z inwestycji w słuchanie klientów.
• Błędy w słuchaniu – czego unikać.
• Mapowanie źródeł opinii w organizacji.

MODUŁ II: Metody zbierania opinii 
• Ankiety – sztuka zadawania właściwych pytań.
• Wywiady pogłębione – techniki i narzędzia.
• Analiza zachowań vs deklaracje klientów.
• Monitoring mediów społecznościowych.
• Warsztat: Projektowanie skutecznej ankiety.

MODUŁ III: Analiza i interpretacja danych 
• Analiza ilościowa i jakościowa.
• Identyfikacja wzorców i trendów.
• Priorytetyzacja wniosków.
• Ćwiczenie: Analiza rzeczywistych opinii.

MODUŁ IV: Od wglądu do akcji
• Zamykanie pętli z klientami.
• Komunikacja zmian wewnątrz organizacji.
• Szybkie zwycięstwa vs zmiany systemowe.
• Studium przypadku: 25% wzrost retencji.

MODUŁ V: Budowanie kultury skoncentrowanej na kliencie 
• Role i odpowiedzialności w programie.
• Mierzenie dojrzałości programu.
• Plan wdrożenia 90 dni.

 

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

 

Macie większy Zespół do przeszkolenia, chcecie wspólnie mieć czas na dyskusje i ćwiczenia na konkretnych przypadkach? Zapraszamy do kontaktu, zrealizujmy szkolenie zamknięte.

 

TRENER

 

Customer Experience Manager | Trener biznesu | Praktyk zarządzania

Doświadczony lider i trener biznesu z ponad 9-letnią praktyką w zarządzaniu zespołami, optymalizacji procesów oraz budowaniu strategii zorientowanych na klienta. Specjalizuje się w transformacji doświadczeń klienta (Customer Experience), rozwijaniu wysokowydajnych zespołów oraz wdrażaniu mierzalnych standardów jakości i efektywności.

Jako menedżer z sukcesami kierował zespołami liczącymi ponad 8 osób, realizując projekty, które bezpośrednio wpływały na wzrost efektywności operacyjnej i satysfakcji klientów. Z powodzeniem wdrażał podejścia oparte na danych, co przełożyło się m.in. na:

• 25% wzrost sprzedaży dzięki programom coachingowym,

• 30% spadek wskaźnika rezygnacji klientów (churn),

• 45% redukcję zgłoszeń krytycznych,

• 20% wzrost wartości kont w istniejącej bazie klientów.

W swojej pracy łączy rolę trenera, mentora i analityka – prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry menedżerskiej i operacyjnej, wspierając organizacje w budowaniu kultury doskonałości obsługi klienta. Skutecznie wdraża systemy zarządzania przez wskaźniki (NPS, CSAT, CES), które pomagają mierzyć i rozwijać jakość usług.

Specjalizacje:

• Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience)

• Budowanie i rozwój zespołów

• Optymalizacja procesów obsługi i sprzedaży

• Coaching i mentoring menedżerów

• Analiza danych i KPI w zarządzaniu

• Transformacja działów obsługi klienta

 

INFORMACJE ORGANIZACYJNE DOTYCZĄCEGO SZKOLENIA ON-LINE

• Aby w pełni skorzystać ze szkolenia, uczestnicy powinni dysponować urządzeniem (komputerem, laptopem lub smartfonem) z dostępem do Internetu oraz wyposażonym w kamerę i mikrofon.
• Wszystkie istotne informacje techniczne zostaną przesłane drogą mailową na dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia.
• Nasze szkolenie sprzyja interakcji i umożliwia zadawanie pytań na różnych etapach prowadzenia zajęć. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym, co eliminuje potrzebę korzystania z czatu do zadawania pytań.

1. Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe oraz certyfikat potwierdzający ukończenia szkolenia w wersji pdf.
2. Materiały szkoleniowe będą do pobrania na naszej stronie w zakładce – MATERIAŁY SZKOLENIOWE, natomiast certyfikat wyślemy drogą mailową.
3. Zmiana terminu lub odwołanie szkolenia: WorkLife Edu zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia najpóźniej 4 dni przed jego rozpoczęciem, informując mailowo Zamawiającego.

WorkLife Edu nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.