Mistrzowska obsługa klienta
1 450,00 zł
Czas trwania
2 dni (12 godzin szkoleniowych)
Termin
27-28.01.2026
Opis
Mistrzowska obsługa klienta – praktyczne, intensywne warsztaty, które wyposażą Cię w konkretne narzędzia, techniki i kompetencje niezbędne do budowania relacji, które przekładają się na lojalność i sprzedaż.
Witaj w erze klienta!
Dziś już nie wystarczy być uprzejmym – trzeba być mistrzem. Klienci są świadomi, wymagający i doskonale wiedzą, czego chcą. A Ty? Czy wiesz, jak im to dać?
Zajrzymy w umysł współczesnego klienta – zrozumiesz jego potrzeby, emocje i oczekiwania.
Nauczysz się mówić językiem klienta – opanujesz komunikację, która buduje zaufanie i satysfakcję.
Przejdziesz przez wszystkie kanały obsługi – od rozmowy twarzą w twarz po kontakt online – i poznasz zasady, które działają wszędzie.
Odkryjesz sprawdzone techniki sprzedaży – takie, które nie tylko sprzedają, ale też sprawiają, że klient wraca po więcej.
To szkolenie to nie teoria – to warsztat, który zmienia podejście.
Wyjdziesz z niego z gotowymi rozwiązaniami i energią do działania.
CELE I KORZYŚCI SZKOLENIA
- dostarczymy uczestnikom niezbędne narzędzia, które znacznie ułatwią proces obsługi klienta. Każdy uczestnik wykształci w sobie właściwą postawę, sprzyjającą efektywnej komunikacji z klientem,
- opracowanie standardu rozmowy telefonicznej dla zgłoszeń przychodzących, co pomoże usprawnić proces ich przyjmowania, wypracowanie dobrych praktyk dotyczących udzielania odpowiedzi na pytania oraz zgłoszenia ze strony klientów,
- uczestnicy zdobędą umiejętność skutecznego zadawania pytań, co pozytywnie wpłynie na jakość obsługi,
- każdy z uczestników będzie przygotowany do przyjmowania zgłoszeń klientów oraz do wielokanałowej obsługi,
- uczestnicy zapoznają się z metodami prezentacji dodatkowych produktów, co pozwoli im na rozwinięcie umiejętności związanych z upsellingiem,
- każdy z uczestników nauczy się także prowadzenia procesu sprzedażowego, co przyniesie wymierne korzyści dla firmy.
ADRESACI
Dla każdego, kto ma kontakt z klientem: sprzedawców, konsultantów, pracowników obsługi, menedżerów – wszystkich, którzy chcą nie tylko dobrze obsługiwać, ale robić to mistrzowsko.
PROGRAM SZKOLENIA
MODUŁ 1: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW, CZYLI JAKA? MODEL 7S
Dzisiejszy klient staje się coraz bardziej wymagający i nierzadko roszczeniowy. Opiekun staje przed coraz większą ilością nacisków. W trakcie tego modułu uczestnicy poznają autorski model obsługi klienta 7S
W module m.in. takie zagadnienia jak:
- Czego oczekuje dzisiejszy klient?
- Dlaczego klienci często oczekują nierealnego?
- Kiedy roszczenie jest zasadne, a kiedy bezzasadne.
- Jakie zachowania są zakazane w obsłudze klienta.
- Jak zachowywać się profesjonalnie, ale zarazem naturalnie w obsłudze klienta.
- Czym jest model 7S?
- Jak w praktyce wykorzystać model 7S w obsłudze klienta.
- Kim jest klient wewnętrzny i zewnętrzny.
- Dlaczego obsługa klienta wewnętrznego zawsze przekłada się na zewnątrz?
MODUŁ 2: TYPOLOGIA KLIENTÓW – KIM JEST TRUDNY KLIENT I JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ?
W tym module skupimy się na typach klientów, dopasowaniu swojego komunikatu do konkretnego typu klienta, dzięki tej umiejętności nabędziemy większą pewność siebie
w rozmowie z klientem oraz umiejętnie dopasujemy komunikat do naszego rozmówcy.
W module m.in. takie zagadnienia jak:
- Najpopularniejsze typy klientów.
- Typologia Inside Discovery i Jung.
- Jak rozpoznać typ naszego rozmówcy?
- Dopasowanie komunikatu do konkretnego typu rozmówcy.
- Operowanie językiem dostosowanym do rozmówcy.
- Autorski podział na 12 kategorii klientów.
- Kto jest dla mnie trudnym klientem? Dlaczego on?
MODUŁ 3: 15 PRAKTYCZNYCH TYPÓW KLIENTÓW W OBSŁUDZE KLIENTA
Jakie mamy 15 praktycznych typów klienta? W tym module skupimy się na typach klientów, dopasowaniu swojego komunikatu do konkretnego typu klienta, dzięki tej umiejętności nabędziemy większą pewność siebie w rozmowie z klientem, umiejętnie dopasujemy komunikat do naszego rozmówcy, oraz unikniemy sytuacji konfliktowych.
W module m.in. takie zagadnienia jak:
- Kim jest mój trudny klient?
- Typologia Inside Discovery i Jung- podstawy psychologiczne.
- 15 typów klientów występujących w obsłudze klienta.
- Jak rozpoznać typ naszego rozmówcy?
- Czego unikać w obsłudze konkretnego typu, aby nie generować konfliktu.
- Dopasowanie komunikatu do konkretnego typu rozmówcy.
- Operowanie językiem dostosowanym do rozmówcy.
- Jak sprzedawać każdemu z typów.
MODUŁ 4: PRAWIDŁOWA KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
Wielokrotnie brak umiejętności odpowiedniego komunikowania się, wpływa na wytworzenie atmosfery nieporozumienia, która również może prowadzić konfliktu w trakcie rozmowy. W tym module skupimy się na tym, jak mówić, aby odbiorca nas zrozumiał.
W module m.in. takie zagadnienia jak:
- Czym jest komunikacja interpersonalna?
- Zaburzenia w komunikacji.
- Różne osoby, inny odbiór komunikatów.
- Kanały komunikacji.
- Ćwiczenie fabryka słoni.
- Ćwiczenie kalambury emocji.
- Ćwiczenie figury geometryczne.
- Wypracowanie dobrych praktyk.
MODUŁ 5: ASERTYWNOŚĆ I RADZENIE SOBIE Z EMOCJAMI W OBSŁUDZE KLIENTA
Wiedza z tego modułu dotyczy postaw asertywnych. Pozwala na nabycie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach, w których klient próbuje zdominować kontakt od strony psychologicznej
i wymóc na pracowniku więcej niż to możliwe.
Dzięki modułowi uczestnicy poczują się pewniej w trudnych sytuacjach z klientem, co przełoży się na budowanie zdrowych, partnerskich, a przez to długofalowych.
- Czym jest asertywność?
- Asertywna odmowa w 3 krokach i działania zakazane.
- Asertywne wyrażanie emocji.
- Wybrane techniki wspierające asertywność.
- Radzenie sobie z emocjami klienta.
- Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem.
- Jak radzić sobie z własnymi emocjami w pracy opiekuna klientów.
- Techniki wspomagające radzenie sobie z emocjami.
MODUŁ 6: JĘZYK OBSŁUGI KLIENTA I PERSWAZYJNE ZWROTY.
Zwroty, których używamy w trakcie rozmowy z klientem, mogą zarówno wspierać nasz przekaz, jak i skutecznie doprowadzać do „irytacji klienta”. W trakcie tego modułu poznamy zwroty klucze, otwierające naszego rozmówcę oraz zwroty pułapki. Dodatkowo nauczymy się używać perswazyjnych zwrotów w trakcie rozmowy.
W module m.in. takie zagadnienia jak:
- Zwroty pułapki.
- Zwroty klucze.
- Perswazyjne zwroty w obsłudze klienta.
- Czego jeszcze unikać w trakcie rozmowy?
- Techniki przyjmowania reklamacji POPO, SPINOZA, 10 KROKÓW.
- Jak profesjonalnie obsługiwać reklamację.
- Dekalog prawidłowych zachowań w obsłudze klienta.
- Jak prawidłowo odpowiadać w różnych kanałach.
MODUŁ 7: RADZENIE SOBIE Z REKLAMACJAMI
Nawet najlepsze produkty czasami się psują lub nie spełniają pokładanych w ich zakupie oczekiwań. Wprawdzie 95% niezadowolonych z zakupu nigdy nam o tym nie powie, ale jest jeszcze pozostałe 5%, które potrafi krzyczeć tak głośno, że z powodzeniem nadrabia za tych spokojnych. W module uczestnik dowie się jak szybko załatwić reklamację, a dodatkowo skorzystać z okazji, aby niezadowolonego klienta przekuć w lojalnego klienta
W module m.in.:
- Kiedy i dlaczego klienci składają reklamacje?
- Oczekiwania klienta podczas procesu reklamacji (6 głównych oczekiwań).
- Jak łatwo zrazić klienta podczas załatwiania reklamacji, a czym możesz go zdobyć?
- Style obsługi reklamacji i reakcje ją przyjmujących.
- Strategie i taktyki rozwiązywania reklamacji (zasadnych i bezzasadnych).
- Sposoby radzenia sobie z trudnym, agresywnym i wulgarnym klientem.
Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.
Chcesz przeszkolić cały Zespół z obsługi klienta? Napisz do nas, stwórzmy wspólnie szkolenie wewnętrzne.
TRENER
Praktyk sprzedaży, coach sprzedaży, trener
Trener z 14-letnim doświadczeniem w dziedzinie sprzedaży, jest jednym z najbardziej charyzmatycznych mentorów w Polsce. Jego energia i entuzjazm zainspirowały już tysiące sprzedawców, którzy mieli okazję z nim współpracować.
Swoją karierę szkoleniową rozpoczął w 2009 roku w jednym z czołowych operatorów komórkowych w Polsce. Tam zdobył tytuł najlepszego sprzedawcy, a następnie postanowił dzielić się swoją wiedzą, mentoringując innych. Do dziś aktywnie angażuje się w proces sprzedaży, co pozwala mu na bieżąco rozumieć wyzwania, z jakimi borykają się współcześni sprzedawcy.
Często występuje również jako ekspert na konferencjach takich jak Forum Szefów Sprzedaży, Zgrupowanie Asów Sprzedaży, Marketing Tu i Teraz, Targi Pomysłów na Biznes oraz na Kongresie Beauty. Ponadto, dzieli się swoją wiedzą z przyszłymi liderami rynku podczas wykładów dla studentów MBA na WSB Wrocław i ASBIRO.
Jest autorem kilku książek, w tym: „Telebohater – jak wybitnie sprzedawać przez telefon”, „Zaprojektuj swoją sprzedaż – żeby była łatwa, skuteczna i powtarzalna”, „Wilki sprzedaży – 121 metod prawdziwych wilków sprzedaży”, „MVP sprzedaży – jak być sprzedawcą, którego rozchwytują firmy i kochają klienci” oraz „Perfekcyjna obsługa klienta, która zwiększy Twoje zyski”.
Niezliczone osiągnięcia zarówno jako sprzedawca, jak i menedżer sprzedaży, są jego wizytówką. Wśród nich można wymienić sprzedaż na poziomie niemal 2 milionów złotych przez telefon, a także imponujące zwiększenie sprzedaży firmy o 230% w ciągu 8 miesięcy w branży poligraficznej oraz o 300% w niecałe 2 lata w branży konsultingowej.
W ciągu ostatnich 13 lat poprowadził ponad 1600 warsztatów, spędzając z uczestnikami ponad 3000 dni szkoleniowych (dane na luty 2024). Swoje szkolenia dedykował zarówno mniejszym przedsiębiorstwom, jak i największym graczom na rynku, współpracując m. in. z takimi firmami jak Orange Polska, Saint Gobain, MedicCentre, Kat, Solar Time, Aegon, RGB Elektronika, ICL, Kaczmarski Group, Itel Solutions, Fortum, Hyymon, Renso, Tauron Energia, Ergo Hestia, Grupa Astat, Syntell S. A. , Pierre Cardin, TOR- konferencje, Viavox, Senpo, Polski Fundusz Przedsiębiorczości, PKO BP, Chermin Rose, Asta, Zetkama S. A. , Diversey, Adatex S. A. , EuroBud Grupa, Martes Sport i DPS Software.
INFORMACJE ORGANIZACYJNE DOTYCZĄCEGO SZKOLENIA ON-LINE
- Aby w pełni skorzystać ze szkolenia, uczestnicy powinni dysponować urządzeniem (komputerem, laptopem lub smartfonem) z dostępem do Internetu oraz wyposażonym w kamerę i mikrofon.
- Wszystkie istotne informacje techniczne zostaną przesłane drogą mailową na dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia.
- Nasze szkolenie sprzyja interakcji i umożliwia zadawanie pytań na różnych etapach prowadzenia zajęć. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym, co eliminuje potrzebę korzystania z czatu do zadawania pytań.
- Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe oraz certyfikat potwierdzający ukończenia szkolenia w wersji pdf.
- Materiały szkoleniowe będą do pobrania na naszej stronie w zakładce – MATERIAŁY SZKOLENIOWE, natomiast certyfikat wyślemy drogą mailową.
- Zmiana terminu lub odwołanie szkolenia: WorkLife Edu zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia najpóźniej 4 dni przed jego rozpoczęciem, informując mailowo Zamawiającego.
WorkLife Edu nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.
