Mistrz relacji z klientem: skuteczność w wymagających sytuacjach

Opis

Mistrz relacji z klientem: skuteczność w wymagających sytuacjach.
Skuteczna komunikacja, asertywność i radzenie sobie ze stresem w sprzedaży i obsłudze klienta.

Trudne rozmowy z klientem to codzienność w sprzedaży i obsłudze klienta. Niezależnie od tego, czy spotykasz się z reklamacjami, emocjonalnymi reakcjami czy roszczeniowymi postawami – kluczowe jest zachowanie profesjonalizmu, spokoju i skuteczności.

Nasze szkolenie to intensywne, dwudniowe warsztaty praktyczne, które uczą, jak panować nad emocjami, komunikować się asertywnie i budować pozytywne relacje nawet w najbardziej wymagających rozmowach.

Dlaczego warto?

• Uczestnicy wychodzą z konkretnymi narzędziami do pracy z trudnym klientem,

• Szkolenie rozwija pewność siebie i odporność psychiczną,

• Wiedza oparta na praktyce i rzeczywistych sytuacjach biznesowych,

• Doskonała inwestycja w rozwój osobisty i zawodowy.

CELE SZKOLENIA

 

• Poznasz techniki asertywnej komunikacji z klientem w sytuacjach stresowych.
• Nauczysz się radzić sobie z emocjami i stresem w kontakcie z trudnym klientem.
• Zrozumiesz, jak działa inteligencja emocjonalna w sprzedaży i obsłudze klienta.
• Otrzymasz zestaw praktycznych narzędzi i technik komunikacyjnych, które pomogą Ci zachować spokój i skuteczność w rozmowie.
• Dowiesz się, jak rozwiązywać konflikty i unikać ich eskalacji.

ADRESACI

Szkolenie przeznaczone jest dla:

• pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta,

• osób mających kontakt z klientem reklamacyjnym,

• wszystkich, którzy chcą rozwijać kompetencje komunikacyjne i radzić sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach zawodowych.

PROGRAM SZKOLENIA

Rozpoczęcie

• Przywitanie uczestników i przedstawienie trenera
• Agenda godzinowa i tematyczna
• Rundka zapoznawcza
• Kontrakt szkoleniowy

Trudny Klient czy trudna sytuacja? Analiza case studies

• Przekonania nt. zachowań Klientów vs realne ich przyczyny
• „Ja jako Klient” – co mnie irytuje w obsłudze klienta
• Najczęściej powtarzające się trudne sytuacje – jak zapobiegać?

Co powiedzieć? – asertywna komunikacja

• Asertywność – uporządkowanie definicji
• Korzyści z postawy asertywnej
• Asertywność vs empatia – jak pogodzić ogień z wodą?
• Język szakala czy język żyrafy? – wprowadzanie do NVC
• NVC – teoria vs praktyka
• Komunikat FUKO – czym jest i jak go używać?

Techniki asertywnej komunikacji w teorii i praktyce

• Ćwiczenie „Obelga” – czyli co najmniej przyjemnego spotkało mnie ze strony klienta
• Omówienie i przećwiczenie technik:

1. 1. 1. Asertywna odmowa
      2. Zdarta płyta

• Asertywne stawianie granic

• Zamiana oceny na opinię

• Ćwiczenia praktyczne – symulacje trudnych sytuacji

 

Stres – zabija czy pomaga?

• Podstawowe definicje i reakcje organizmu na sytuacje stresowe
• Definiowanie stresorów i sposób ich postrzegania
• Wypracowanie i omówienie sposobów zapobiegania stresowi
• Długofalowe strategie na stres
• Stres vs zasoby – praca nad samooceną
• Jak sprawić by stres wspierał – analiza filmu

Inteligencja emocjonalna

• Omówienie założeń IE
• System M.E.C.Z. – storytelling
• Podział emocji i ich rola
• Sposoby wpływania na myśli automatyczne
• Praca z emocjami – indywidualna i grupowa praca nad case studies
• Odporność psychiczna – jak ją budować?

Konflikt z klientem

• Przyczyny powstawania konfliktów
• Szybkie i skuteczne sposoby zapobiegania konfliktom
• Strategie na rozwiązywanie konfliktów
• Praca na case studies

Podsumowanie i zakończenie szkolenia

• Rundka podsumowująca
• Wygenerowanie indywidualnych pomysłów rozwojowych
• Zakończenie szkolenia

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

Zależy Ci na realnym wzroście wyników sprzedaży w Twoim zespole?
Zorganizuj zamknięte szkolenie Fundamenty Sprzedaży – dopasowane do Waszych produktów, klientów i codziennych wyzwań.

 

TRENER

Trener koncentruje się na tworzeniu i wdrażaniu efektywnych biznesowo procesów rozwojowo-szkoleniowych w organizacjach, udowadniając, że szkolenia mogą być nie tylko wartościową inwestycją, ale także realnym zyskiem, a nie przykrym wydatkiem.

Jego zawodowe doświadczenie zbudowane jest na bliskiej współpracy z ludźmi – od klientów banków, utożsamiających się z udziałem w szkoleniach, po  pracowników i menedżerów firm. Dzięki pracy oraz pasjom, rozwinął umiejętności skutecznej i otwartej komunikacji, empatycznego rozumienia potrzeb rozmówcy oraz aktywnego słuchania.

Jako prezes firmy 2C Consulting, prowadzi zespół ekspertów, których wspólnym celem jest wprowadzanie efektywności i optymalizacja procesów szkoleniowych w różnych organizacjach. Od ponad 11 lat z sukcesem współpracuje z PKP Intercity, największym krajowym przewoźnikiem pasażerskim, gdzie jego praca ma istotny wpływ na podnoszenie standardów obsługi i zarządzania oraz na przełamywanie negatywnych stereotypów dotyczących kolei. Uczestniczył w niezwykle ważnym projekcie, jakim była implementacja Kolei Dużych Prędkości w Polsce, w tym pociągów Pendolino.

Regularnie współpracuje z siecią marketów budowlanych OBI, gdzie koncentruje się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych doradców klienta oraz kultury zarządzania, prowadząc warsztaty w ramach Akademii Menadżera.

Od 2024 roku nawiązał stałą współpracę z trzema uczelniami biznesowymi: Akademią Leona Koźmińskiego w Warszawie, Akademią WSB w Dąbrowie Górniczej oraz WSB Merito we Wrocławiu. Podczas zajęć ze studentami studiów podyplomowych oraz MBA dzieli się swoją wiedzą, umiejętnościami oraz doświadczeniem w zakresie projektowania efektywnych szkoleń. W ciągu ostatnich lat miał przyjemność dzielić się swoją wiedzą i umiejętnościami, wpływając na postawy pracowników takich firm jak: PKP Intercity, OBI, MARKO, Koleje Dolnośląskie, Wrocławskie Mieszkania, ING Bank Śląski, Dolkom, Stadler, eSky, ops Talent, czy MOSiR Lublin.

INFORMACJE ORGANIZACYJNE DOTYCZĄCEGO SZKOLENIA ON-LINE

• Aby w pełni skorzystać ze szkolenia, uczestnicy powinni dysponować urządzeniem (komputerem, laptopem lub smartfonem) z dostępem do Internetu oraz wyposażonym w kamerę i mikrofon.
• Wszystkie istotne informacje techniczne zostaną przesłane drogą mailową na dwa dni przed rozpoczęciem szkolenia.
• Nasze szkolenie sprzyja interakcji i umożliwia zadawanie pytań na różnych etapach prowadzenia zajęć. Uczestnicy mają bezpośredni kontakt z Prowadzącym, co eliminuje potrzebę korzystania z czatu do zadawania pytań.

1. Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu z sesją pytań i odpowiedzi, materiały szkoleniowe oraz certyfikat potwierdzający ukończenia szkolenia w wersji pdf.
2. Materiały szkoleniowe będą do pobrania na naszej stronie w zakładce – MATERIAŁY SZKOLENIOWE, natomiast certyfikat wyślemy drogą mailową.
3. Zmiana terminu lub odwołanie szkolenia: WorkLife Edu zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia najpóźniej 4 dni przed jego rozpoczęciem, informując mailowo Zamawiającego.

WorkLife Edu nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.