Szkolenie zamknięte – Wskaźniki w obsłudze klienta

Opis

Chcesz podejmować lepsze decyzje w obsłudze klienta dzięki danym?
To praktyczne szkolenie nauczy Cię, jak efektywnie analizować i interpretować kluczowe wskaźniki (KPI), projektować własne metryki oraz wdrażać systemy raportowania, które realnie wspierają rozwój Twojego zespołu i firmy.

Nasze szkolenie to kompleksowy program, który krok po kroku pokazuje, jak budować kulturę organizacyjną opartą na danych. Od strategii, przez metryki operacyjne, po konkretne działania naprawcze – wszystko oparte na realnych case studies i ćwiczeniach warsztatowych.

CELE SZKOLENIA

• Nauczenie prawidłowej interpretacji kluczowych wskaźników.
• Pokazanie jak projektować własne metryki.
• Wdrożenie systemu raportowania i analizy.
• Przekładanie danych na konkretne działania.

 

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

• Umiejętność analizy i interpretacji wskaźników.
• Narzędzia do wizualizacji danych.
• Gotowe szablony raportów i paneli.
• Praktyczna wiedza o metodach pomiaru.
• Pewność w podejmowaniu decyzji opartych na danych.

 

KORZYŚCI DLA FIRMY

• Obiektywna ocena jakości obsługi.
• Identyfikacja obszarów do poprawy.
• Wzrost efektywności przez właściwe wskaźniki.
• Lepsze decyzje biznesowe.
• Możliwość benchmarkingu z konkurencją.

 

ADRESACI

• Menedżerowie obsługi klienta.
• Analitycy i specjaliści ds. jakości.
• Liderzy zespołów.
• Osoby odpowiedzialne za raportowanie.

 

PROGRAM SZKOLENIA

 

MODUŁ I: Ekosystem wskaźników 
• Piramida wskaźników – od strategii do operacji.
• Pułapki mierzenia wszystkiego.
• Łączenie wskaźników z celami biznesowymi.
• Analiza przypadku: Jak złe wskaźniki niszczą kulturę.

MODUŁ II: Klasyczne wskaźniki – nowe podejście 
• NPS – więcej niż liczba (analiza komentarzy, segmentacja).
• CSAT – satysfakcja w szczegółach.
• CES – wysiłek klienta jako predyktor lojalności.
• Warsztat: Projektowanie ankiet i kalkulacja wskaźników.

MODUŁ III: Zaawansowane metryki 
• Wskaźnik kondycji klienta – model predykcyjny.
• Wartość życiowa klienta w kontekście obsługi.
• Koszty obsługi – pełny obraz.
• Ćwiczenie: Projektowanie własnego zestawu wskaźników.

MODUŁ IV: Panele kontrolne i raportowanie 
• Zasady skutecznej wizualizacji danych.
• Projektowanie paneli dla różnych odbiorców.
• Rytm raportowania (dzienny, tygodniowy, miesięczny).
• Komunikacja wyników zespołowi i zarządowi.

MODUŁ V: Od danych do działania 
• Analiza trendów i anomalii.
• Analiza przyczyn źródłowych.
• Planowanie działań na podstawie danych.
• Budowanie kultury opartej na danych.

 

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

 

Nie zawsze umiecie poradzić sobie z trudnymi sytuacjami, klientami i reklamacjami? Stwórzmy warsztat zamknięty, pod Wasze konkretne wyzwania i potrzeby.

 

TRENER

Customer Experience Manager | Trener biznesu | Praktyk zarządzania

Doświadczony lider i trener biznesu z ponad 9-letnią praktyką w zarządzaniu zespołami, optymalizacji procesów oraz budowaniu strategii zorientowanych na klienta. Specjalizuje się w transformacji doświadczeń klienta (Customer Experience), rozwijaniu wysokowydajnych zespołów oraz wdrażaniu mierzalnych standardów jakości i efektywności.

Jako menedżer z sukcesami kierował zespołami liczącymi ponad 8 osób, realizując projekty, które bezpośrednio wpływały na wzrost efektywności operacyjnej i satysfakcji klientów. Z powodzeniem wdrażał podejścia oparte na danych, co przełożyło się m.in. na:

• 25% wzrost sprzedaży dzięki programom coachingowym,

• 30% spadek wskaźnika rezygnacji klientów (churn),

• 45% redukcję zgłoszeń krytycznych,

• 20% wzrost wartości kont w istniejącej bazie klientów.

W swojej pracy łączy rolę trenera, mentora i analityka – prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry menedżerskiej i operacyjnej, wspierając organizacje w budowaniu kultury doskonałości obsługi klienta. Skutecznie wdraża systemy zarządzania przez wskaźniki (NPS, CSAT, CES), które pomagają mierzyć i rozwijać jakość usług.

Specjalizacje:

• Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience)

• Budowanie i rozwój zespołów

• Optymalizacja procesów obsługi i sprzedaży

• Coaching i mentoring menedżerów

• Analiza danych i KPI w zarządzaniu

• Transformacja działów obsługi klienta