Szkolenie zamknięte – Zarządzanie trudnymi klientami i reklamacjami

Opis

Zarządzanie trudnymi klientami i reklamacjami – profesjonalna obsługa w kryzysie.
Szkolenie z deeskalacji konfliktów, komunikacji kryzysowej i odbudowy relacji z klientem.

Trudny klient to wyzwanie – ale też szansa.
Nasze szkolenie to praktyczny program, który wyposaży Twój zespół w skuteczne techniki radzenia sobie z konfliktami, napięciem i kryzysowymi sytuacjami w obsłudze klienta.

Uczestnicy dowiedzą się, jak opanować emocje własne i klienta, deeskalować napięcie, komunikować się asertywnie, a przede wszystkim – jak przekształcić trudne sytuacje w lojalność i zaufanie. Szkolenie obejmuje zarówno techniki werbalne, jak i procedury reklamacyjne, elementy psychologii klienta oraz ćwiczenia symulacyjne.

CELE SZKOLENIA

 

• Wyposażenie w techniki radzenia sobie z konfliktami.
• Nauczenie deeskalacji napięć.
• Pokazanie jak przekształcić kryzys w szansę.
• Wdrożenie procedur zarządzania reklamacjami.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

 

• Pewność w trudnych sytuacjach.
• Konkretne techniki deeskalacji.
• Ochrona przed wypaleniem zawodowym.
• Umiejętność panowania nad emocjami.
• Satysfakcja z rozwiązywania problemów.

KORZYŚCI DLA FIRMY

 

• Spadek eskalacji do kierownictwa.
• Przekształcanie krytyki w lojalność.
• Ochrona wizerunku marki.
• Redukcja stresu w zespole.
• Mniej skarg i procesów.

ADRESACI

 

• Zespoły pierwszej linii kontaktu.
• Menedżerowie obsługi.
• Specjaliści ds. reklamacji.
• Osoby pracujące z trudnymi klientami.

PROGRAM SZKOLENIA

 

MODUŁ I: Psychologia niezadowolonego klienta

• Anatomia gniewu i frustracji.
• Typologia trudnych klientów.
• Własne reakcje na konflikt.
• Ćwiczenie: Mapa empatii trudnego klienta.

MODUŁ II: Techniki deeskalacji 

• Model LAST (Słuchaj, Przeproś, Rozwiąż, Podziękuj).
• Werbalne techniki uspokajania.
• Mowa ciała w konflikcie.
• Symulacje: Odgrywanie trudnych sytuacji.

MODUŁ III: Komunikacja w kryzysie 

• Asertywność bez agresji.
• Stawianie granic z szacunkiem.
• Pisemna komunikacja w trudnych sprawach.
• Warsztat: Odpowiedzi na trudne reklamacje.

MODUŁ IV: Proces zarządzania reklamacją

• Mapowanie procesu od zgłoszenia do zamknięcia.
• Pierwszy kontakt – złote zasady.
• Eskalacja i zarządzanie oczekiwaniami.
• Studium przypadku: Od katastrofy do sukcesu.

MODUŁ V: Odbudowa relacji 

• Paradoks odbudowy serwisu.
• Techniki odbudowy zaufania.
• Kompensacja – sztuka równowagi.
• Tworzenie ambasadorów z niezadowolonych klientów.

 

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

 

Chcecie podejmować lepsze decyzje w obsłudze klienta dzięki danym? Weźcie udział w szkoleniu – wskaźniki w obsłudze klienta. Stwórzmy wspólnie warsztat specjalnie dla Was.

 

 

TRENER

Customer Experience Manager | Trener biznesu | Praktyk zarządzania

Doświadczony lider i trener biznesu z ponad 9-letnią praktyką w zarządzaniu zespołami, optymalizacji procesów oraz budowaniu strategii zorientowanych na klienta. Specjalizuje się w transformacji doświadczeń klienta (Customer Experience), rozwijaniu wysokowydajnych zespołów oraz wdrażaniu mierzalnych standardów jakości i efektywności.

Jako menedżer z sukcesami kierował zespołami liczącymi ponad 8 osób, realizując projekty, które bezpośrednio wpływały na wzrost efektywności operacyjnej i satysfakcji klientów. Z powodzeniem wdrażał podejścia oparte na danych, co przełożyło się m.in. na:

• 25% wzrost sprzedaży dzięki programom coachingowym,

• 30% spadek wskaźnika rezygnacji klientów (churn),

• 45% redukcję zgłoszeń krytycznych,

• 20% wzrost wartości kont w istniejącej bazie klientów.

W swojej pracy łączy rolę trenera, mentora i analityka – prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry menedżerskiej i operacyjnej, wspierając organizacje w budowaniu kultury doskonałości obsługi klienta. Skutecznie wdraża systemy zarządzania przez wskaźniki (NPS, CSAT, CES), które pomagają mierzyć i rozwijać jakość usług.

Specjalizacje:

• Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience)

• Budowanie i rozwój zespołów

• Optymalizacja procesów obsługi i sprzedaży

• Coaching i mentoring menedżerów

• Analiza danych i KPI w zarządzaniu

• Transformacja działów obsługi klienta