Szkolenie zamknięte – Mapowanie podróży klienta w praktyce

Opis

Poznaj skuteczną metodologię mapowania podróży klienta (Customer Journey Mapping) i odkryj, jak tworzyć doświadczenia, które zwiększają konwersję, lojalność i satysfakcję klientów.

Nasze szkolenie to kompleksowe, praktyczne warsztaty, które nauczą Cię krok po kroku, jak projektować i analizować ścieżki klienta w sposób, który realnie przekłada się na wyniki biznesowe. Dowiesz się, jak identyfikować tzw. pain points (punkty bólu), wykorzystywać dane do optymalizacji doświadczeń oraz wdrażać działania oparte na potrzebach klientów.

W trakcie szkolenia przejdziesz przez cały proces – od podstaw mapowania, przez wybór odpowiednich narzędzi, aż po stworzenie planu optymalizacji i wdrożenia zmian w organizacji.

CELE SZKOLENIA

 

• Nauczenie metodologii mapowania podróży klienta.
• Pokazanie jak identyfikować punkty bólu.
• Wdrożenie narzędzi do wizualizacji.
• Przełożenie mapy na plan działania.

 

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA

 

• Umiejętność prowadzenia warsztatów mapowania.
• Narzędzia do analizy doświadczeń.
• Techniki facylitacji zespołowej.
• Gotowe szablony i przykłady.
• Holistyczne spojrzenie na klienta.

 

KORZYŚCI DLA FIRMY

 

• Identyfikacja obszarów do poprawy.
• Wzrost konwersji i satysfakcji.
• Eliminacja punktów tarcia.
• Lepsza współpraca między działami.
• Innowacje oparte na potrzebach.

 

ADRESACI

 

• Menedżerowie doświadczenia klienta.
• Właściciele produktów.
• Projektanci usług.
• Zespoły marketingu i sprzedaży.

 

PROGRAM SZKOLENIA

 

MODUŁ I: Podstawy podróży klienta 

• Czym jest mapa podróży i dlaczego jest ważna?
• Różnica między mapą podróży a mapą procesu.
• Rodzaje map i ich zastosowanie.
• Anatomia dobrej mapy.

MODUŁ II: Metodologia mapowania 

• Definiowanie zakresu i person.
• Identyfikacja etapów podróży.
• Mapowanie punktów kontaktu.
• Warstwa emocjonalna – uczucia klienta.
• Warsztat: Szkicowanie mapy.

MODUŁ III: Narzędzia i techniki 

• Badania użytkowników dla mapowania.
• Prowadzenie warsztatów mapowania.
• Narzędzia do wizualizacji.
• Ćwiczenie: Tworzenie mapy w zespołach.

MODUŁ IV: Analiza i możliwości 

• Analiza luk między oczekiwaniami a rzeczywistością.
• Priorytetyzacja punktów bólu.
• Identyfikacja możliwości poprawy.
• Kalkulacja zwrotu z inwestycji.

MODUŁ V: Wdrożenie i monitoring 

• Od mapy do planu działania.
• Zarządzanie zmianą w organizacji.
• Wskaźniki dla każdego etapu podróży.
• Warsztat: Plan optymalizacji.

MODUŁ VI: Studium przypadku 

• 40% wzrost konwersji po optymalizacji.
• Kluczowe wnioski i najlepsze praktyki.

 

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

 

Chcecie podejmować lepsze decyzje w obsłudze klienta dzięki danym? Weźcie udział w szkoleniu – wskaźniki w obsłudze klienta. Stwórzmy wspólnie warsztat specjalnie dla Was.

 

TRENER

 

Customer Experience Manager | Trener biznesu | Praktyk zarządzania

Doświadczony lider i trener biznesu z ponad 9-letnią praktyką w zarządzaniu zespołami, optymalizacji procesów oraz budowaniu strategii zorientowanych na klienta. Specjalizuje się w transformacji doświadczeń klienta (Customer Experience), rozwijaniu wysokowydajnych zespołów oraz wdrażaniu mierzalnych standardów jakości i efektywności.

Jako menedżer z sukcesami kierował zespołami liczącymi ponad 8 osób, realizując projekty, które bezpośrednio wpływały na wzrost efektywności operacyjnej i satysfakcji klientów. Z powodzeniem wdrażał podejścia oparte na danych, co przełożyło się m.in. na:

• 25% wzrost sprzedaży dzięki programom coachingowym,

• 30% spadek wskaźnika rezygnacji klientów (churn),

• 45% redukcję zgłoszeń krytycznych,

• 20% wzrost wartości kont w istniejącej bazie klientów.

W swojej pracy łączy rolę trenera, mentora i analityka – prowadzi szkolenia i warsztaty dla kadry menedżerskiej i operacyjnej, wspierając organizacje w budowaniu kultury doskonałości obsługi klienta. Skutecznie wdraża systemy zarządzania przez wskaźniki (NPS, CSAT, CES), które pomagają mierzyć i rozwijać jakość usług.

Specjalizacje:

• Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience)

• Budowanie i rozwój zespołów

• Optymalizacja procesów obsługi i sprzedaży

• Coaching i mentoring menedżerów

• Analiza danych i KPI w zarządzaniu

• Transformacja działów obsługi klienta